Política de Cancelación, Cambios y Reembolsos

Última actualización: 13 de mayo de 2026

Esta Política aplica a las reservas de experiencias, actividades, pasadías, circuitos, paquetes turísticos y servicios relacionados contratados con ColombiaTours.Travel S.A.S. a través de sus canales digitales, asesores comerciales o canales de atención autorizados.

Las condiciones aquí previstas se aplican sin perjuicio de los derechos mínimos e irrenunciables que correspondan al consumidor conforme al Estatuto del Consumidor, las normas de comercio electrónico, las normas aplicables a servicios turísticos y las demás disposiciones vigentes en Colombia.

1. Canales para solicitar cancelaciones, cambios o reembolsos

Toda solicitud debe presentarse por escrito al correo hola@colombiatours.travel o al correo indicado por el asesor que gestionó la reserva. La solicitud debe incluir, como mínimo:

• Número de reserva o voucher.
• Nombre completo del titular de la reserva.
• Servicio contratado y fecha de viaje o actividad.
• Motivo de la solicitud.
• Soportes aplicables, cuando existan.
• Datos necesarios para procesar el reembolso, cuando corresponda.

La cancelación o cambio solo se entenderá recibido cuando ColombiaTours.Travel confirme por escrito la recepción de la solicitud.

2. Derecho de retracto en compras a distancia o por medios electrónicos

Cuando la compra se haya realizado por medios no tradicionales o a distancia, incluyendo canales digitales, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro del término legal aplicable, siempre que el servicio no haya comenzado a ejecutarse y no se configure una excepción legal.

Cuando proceda el retracto, ColombiaTours.Travel gestionará la devolución de las sumas pagadas conforme a los plazos y condiciones previstos en la normativa colombiana vigente. En estos casos no se aplicarán penalidades comerciales ni descuentos por concepto de cancelación, sin perjuicio de las excepciones legales aplicables.

Si el servicio turístico debe ejecutarse dentro del término legal de retracto, o si el consumidor solicita o acepta expresamente el inicio de la prestación antes de vencido dicho término, la procedencia del retracto será evaluada conforme a las excepciones previstas por la ley.

3. Reversión de pago

Si el pago fue realizado mediante mecanismos de comercio electrónico, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago en los casos previstos por la ley, entre ellos cuando exista fraude, operación no solicitada, no recepción del servicio, prestación defectuosa o cuando el servicio no corresponda a lo adquirido.

Para estos casos, el consumidor deberá presentar la reclamación ante ColombiaTours.Travel y adelantar los trámites correspondientes ante el emisor del instrumento de pago o la entidad financiera, dentro de los términos legales aplicables.

4. Cancelación voluntaria de experiencias, actividades o pasadías

Para experiencias, actividades o pasadías de un día, cuando no aplique el derecho de retracto ni una causal legal de reversión de pago, se aplicarán las siguientes reglas comerciales:

• Solicitud con quince (15) días calendario o más antes de la actividad: ColombiaTours.Travel gestionará la cancelación ante el operador y podrá reembolsar los valores recuperables, descontando únicamente costos no recuperables, cargos de terceros, comisiones o penalidades previamente informadas o soportadas por el operador, cuando existan.
• Solicitud con menos de quince (15) días calendario antes de la actividad: la reserva estará sujeta a las políticas del operador. El valor podrá no ser reembolsable si el operador ya aplicó penalidades o costos no recuperables. Cuando sea posible, ColombiaTours.Travel podrá ofrecer reprogramación o crédito de viaje, sujeto a disponibilidad y condiciones del operador.
• No presentación o llegada tardía: si el viajero no se presenta en la fecha, lugar y hora confirmados, o llega tarde y pierde el servicio, la reserva se considerará no show. En este caso no habrá reembolso, salvo autorización expresa del operador o causal legal aplicable.

5. Cancelación voluntaria de circuitos y paquetes turísticos

Los circuitos y paquetes pueden incluir hoteles, transporte, guías, actividades, tiquetes, seguros, cupos bloqueados y otros servicios prestados por terceros. Por esa razón, las cancelaciones se liquidan con base en los valores efectivamente recuperables y en las políticas de cada proveedor.

• Solicitud con treinta (30) días calendario o más antes de la fecha de salida: ColombiaTours.Travel gestionará la cancelación y podrá reembolsar los valores recuperables, descontando costos no recuperables, tarifas no reembolsables, cargos bancarios, comisiones, gastos administrativos o penalidades de proveedores que hayan sido informados o que estén soportados por las condiciones del servicio contratado.
• Solicitud entre veintinueve (29) y ocho (8) días calendario antes de la fecha de salida: la reserva podrá estar sujeta a penalidades altas de proveedores. ColombiaTours.Travel informará los valores recuperables, si los hubiere, y podrá ofrecer alternativas de reprogramación cuando los proveedores lo permitan.
• Solicitud con siete (7) días calendario o menos, viaje iniciado o no show: los servicios podrán ser no reembolsables. Se revisarán únicamente devoluciones autorizadas por proveedores, causales legales aplicables o circunstancias excepcionales debidamente soportadas.

6. Tiquetes aéreos, hoteles y tarifas no reembolsables

Los tiquetes aéreos, vuelos chárter, tarifas promocionales, hoteles, transportes, seguros, entradas, cupos especiales y demás servicios sujetos a condiciones de terceros se regirán por las políticas del proveedor correspondiente, por las condiciones de la tarifa contratada y por las normas sectoriales aplicables, siempre que dichas condiciones hayan sido informadas al consumidor antes de la compra o hagan parte de la confirmación del servicio.

En la venta de tiquetes aéreos comerciales, ColombiaTours.Travel actúa como agencia de viajes o intermediario frente a la aerolínea, salvo que se indique expresamente que se trata de un vuelo fletado u operado directamente. Por tanto, ColombiaTours.Travel no presta el servicio público de transporte aéreo ni garantiza con recursos propios el reembolso de tiquetes, tarifas promocionales, tarifas no reembolsables, tasas administrativas, cargos de servicio, comisiones, penalidades, diferencias tarifarias o servicios no utilizados cuando dichos valores no sean autorizados, reconocidos o puestos a disposición por la aerolínea o proveedor, o cuando la devolución no proceda conforme a la ley.

Si la tarifa aérea, hotelera o del proveedor permite cambios, cancelaciones, reexpediciones, créditos o reembolsos, ColombiaTours.Travel informará al viajero las alternativas disponibles y gestionará la solicitud ante el proveedor. Los valores que el proveedor autorice o ponga a disposición para devolución serán trasladados al viajero, descontando únicamente los cargos, penalidades, impuestos, comisiones o costos no recuperables que correspondan y que hayan sido informados o estén soportados en las condiciones del servicio.

Las figuras legales de retracto, desistimiento, reversión de pago o garantías mínimas del consumidor se aplicarán únicamente cuando se cumplan sus requisitos legales. En particular, el retracto en ventas a distancia o por medios electrónicos no debe confundirse con una cancelación comercial voluntaria: si procede legalmente, se gestionará conforme a la normativa aplicable; si no procede, aplicarán las condiciones de la tarifa, del proveedor y de esta Política.

7. Reprogramaciones y créditos de viaje

Las reprogramaciones estarán sujetas a disponibilidad, diferencias tarifarias, vigencia de proveedores y condiciones específicas de cada servicio.

• Para experiencias, actividades o pasadías, la reprogramación podrá solicitarse dentro de los tres (3) meses siguientes a la fecha inicialmente reservada, salvo que el operador establezca un plazo distinto.
• Para circuitos o paquetes turísticos, la reprogramación podrá solicitarse dentro de los ocho (8) meses siguientes a la fecha de salida inicialmente reservada, salvo condiciones diferentes de los proveedores.
• Todo crédito de viaje tendrá la vigencia, restricciones y condiciones informadas por escrito al momento de su emisión.

El crédito de viaje no equivale a devolución de dinero, salvo que la ley o la política aplicable del proveedor establezcan lo contrario.

8. Cancelaciones o modificaciones por ColombiaTours.Travel o proveedores

Si ColombiaTours.Travel o un proveedor debe cancelar, modificar o reemplazar un servicio por razones operativas, fuerza mayor, caso fortuito, seguridad, clima, disponibilidad, decisiones de autoridades, restricciones de ingreso, asuntos sanitarios u otras circunstancias ajenas al control razonable de ColombiaTours.Travel, se informará al viajero tan pronto como sea posible.

En estos casos, ColombiaTours.Travel podrá ofrecer alternativas razonables, tales como reprogramación, reemplazo por un servicio equivalente, crédito de viaje o devolución de los valores recuperables, según la causa de la modificación, el estado de ejecución del viaje, las condiciones de los proveedores y los derechos del consumidor aplicables.

9. Servicios no utilizados durante el viaje

Una vez iniciado el viaje, los servicios contratados y no utilizados por decisión del viajero, llegada tardía, retiro voluntario, incumplimiento de requisitos migratorios, documentación incompleta, estado de salud, conducta inapropiada u otras causas atribuibles al viajero no serán reembolsables, salvo autorización del proveedor o causal legal aplicable.

Cuando la no utilización del servicio obedezca a una situación médica grave, fallecimiento, fuerza mayor debidamente acreditada o una causa atribuible al proveedor, ColombiaTours.Travel revisará el caso con los soportes correspondientes y gestionará ante los proveedores las alternativas disponibles.

10. Plazos de reembolso

Cuando proceda un reembolso, ColombiaTours.Travel informará por escrito el valor aprobado, los conceptos descontados, si los hubiere, y el plazo estimado de pago.

• Los reembolsos derivados del derecho de retracto o de reversión de pago se tramitarán conforme a los plazos legales aplicables.
• Los demás reembolsos comerciales o turísticos se gestionarán una vez ColombiaTours.Travel confirme los valores recuperables con los proveedores y, en todo caso, conforme a los términos previstos por la normativa turística y de consumidor aplicable.

El reembolso podrá realizarse al mismo medio de pago usado en la compra o a otro medio acordado por escrito con el titular de la reserva, según disponibilidad operativa y reglas de las entidades financieras.

11. Responsabilidades del viajero

El viajero es responsable de revisar la confirmación de reserva, condiciones del servicio, horarios, punto de encuentro, requisitos de documentación, vacunas, visas, seguros, restricciones médicas, edad mínima, condición física requerida y demás requisitos informados para cada experiencia o paquete.

También es responsable de informar estas condiciones a los demás integrantes de su grupo de viaje.

12. Conductas no permitidas

ColombiaTours.Travel promueve un turismo seguro, legal y responsable. No se tolerarán conductas que afecten la seguridad, dignidad o tranquilidad de otros viajeros, comunidades anfitrionas, guías, operadores o terceros.

Está prohibida cualquier conducta relacionada con explotación sexual comercial, explotación de menores de edad, consumo o tráfico de sustancias ilícitas, violencia, acoso, daño ambiental o incumplimiento de normas locales. La infracción de estas reglas podrá causar la terminación inmediata del servicio sin derecho a reembolso, sin perjuicio de las acciones legales correspondientes.

13. Prevalencia de la ley colombiana

Si alguna disposición de esta Política resulta contraria a una norma imperativa de protección al consumidor, comercio electrónico o turismo vigente en Colombia, prevalecerá la norma legal aplicable. En tal caso, las demás disposiciones conservarán su validez en lo que no resulte incompatible.

14. Contacto

Para solicitudes relacionadas con cancelaciones, cambios, retracto, reversión de pago o reembolsos, escribe a hola@colombiatours.travel.